Det nye borgerservice
De kommunale borgerservicecentre står over for en stor udfordring, når den objektive sagsbehandling flyttes ud i de nye supercentre fra sommeren 2012. Velkendte rutiner forsvinder, og medarbejderne skal lære nye arbejdsgange at kende. Derfor er kompetenceudvikling nu øverst på dagsordenen i de fleste borgerservicecentre.
Af Rasmus Onslev Kremmer
De ansatte i kommunernes borgerservicecentre er vant til at arbejde med beregning af folkepension, boligstøtte og barselsdagpenge. Men fra sommeren 2012 overtager de fem nye supercentre den objektive sagsbehandling, og de kommunale borgerservicecentre skal derfor i gang med at udvikle deres nye rolle.
”Med overførslen af disse opgaver sker der det, at et væsentligt fagområde i borgerbetjeningen forsvinder. Det betyder, at en del medarbejdere skal flyttes, og at en række opgaver ikke længere skal løses i kommunalt regi. Det betyder også, at det reelt vil være de økonomisk betrængte borgere, vi kommer til at arbejde med,” forklarer Carsten Egevang Nielsen, der er formand for Borgerservice Danmark og borgercenterchef i Næstved Kommune, og fortsætter:
”Vi har hele tiden haft en regel om, at 80 procent af alle henvendelser skal kunne klares i borgerservice. Nu drejer den formentlig rundt, så det bliver 20 procent til betjening, mens 80 procent skal kunne klare sig selv, forstået på den måde at de skal henvende sig til de nye centre eller bruge digitale løsninger. Det vil ikke være nogen, vi skal have kontakt med. Til gengæld vil de 20 procent være de borgere, som ikke er i stand til at betjene sig selv. Der kan f.eks. være tale om borgere med et akut behov for økonomisk hjælp, som skal betjenes her og nu. Det er altså borgere, det vil tage lidt længere tid at betjene, og hvor det skal ske ud fra en helhedsbetragtning. Her skal vi kunne vejlede eller lave dele af opgaverne for dem.”
Nye kompetencer
Det er altså et mål, at størstedelen af borgerne skal kunne betjene sig selv, og ifølge Niels Tapdrup, der er borgercenterchef i Skanderborg Kommune, stiller det nogle helt nye krav til borgercentrenes ansatte. Driftsopgaverne forsvinder, og dermed får medarbejderne en mere rådgivende funktion.
”Som jeg ser det, er den opgave, der bliver tilbage i kommunerne, at facilitere de velfærdsløsninger, der er. Vi skal lære andre at bruge de løsninger, der er. Vi skal til at rådgive og holde kurser. Vi har f.eks. et samarbejde med Ældresagen, hvor vi afholder informationsmøder. Der får vi fat i målgruppen, og vi hjælper dem med at lære Skanderborgs hjemmeside at kende. De finder ud af, hvad de kan bruge den til,” siger han og uddyber:
”Vi opererer med begrebet floor walking. Det handler om, at medarbejderne spørger ind til, hvad borgeren skal, og så viser borgeren, hvordan vedkommende skal gøre det. De finder en computer og står ved siden af for at guide borgeren hele vejen igennem. Vi er i gang med at lære medarbejderne at lære fra sig. Det kan godt være svært for nogle medarbejdere at flytte sig fra den trygge base bag bordet og blive til en guide.”
Ifølge Niels Tapdrup venter der Skanderborg en større udfordring, når borgerne skal vænnes til primært at bruge deres computere i kontakten med det offentlige.
”Vores henvendelsesmønster viser, at vi i dag har 46.000 henvendelser om året, og 62 procent af dem møder op personligt. Så vi har en stor rolle i forhold til at få nogle af dem til at ringe eller bruge digitale løsninger. Når vi tager telefonen, skal vi lære at spørge, om de har en computer i nærheden,” forklarer han.
Carsten Egevang Nielsen er heller ikke i tvivl om, at kompetenceudvikling er et begreb, som de ansatte i borgerservicecentrene for alvor kommer til at stifte bekendtskab med i den kommende tid.
”Vi klæder vores medarbejdere på, så de er i stand til at hjælpe borgerne på nettet. De skal f.eks. gå rundt ved pc’erne og hjælpe borgerne med at finde ting på nettet og bruge digital signatur osv.. Der er ingen tvivl om, at det bliver et must for de medarbejdere, der har med borgerbetjening at gøre, at kunne hjælpe på denne måde. Det kan så i princippet være medarbejdere, der er ansat på biblioteket, administrationen eller måske endda ude på skoler og daginstitutioner. Det er selvfølgelig afhængigt af, hvordan man løser den kommunale borgerbetjening fremadrettet. Det er et valg, de enkelte kommuner skal til at tage,” forklarer han.
Han påpeger desuden, at de i Næstved Kommune har været igennem et uddannelsesforløb med borgerservice og borgerbetjening på bibliotekerne. De medarbejdere, der er på bibliotekerne, er nu også i stand til at betjene borgerne i forhold til pas, kørekort osv.. Borgerne kan altså få den samme ydelse, uanset om de møder op i administrationsbygningen eller på et decentralt bibliotek.
Det er dog ikke kun medarbejdernes it-kundskaber, der skal udvikles. Borgercenterchef i Skanderborg Niels Tapdrup mener også, at sprogkompetencer er vigtige for fremtidens medarbejdere i borgerservice.
”Vi ser en globalisering, og vi har faktisk projekter i gang, der handler om, at vi gerne vil beholde den østeuropæiske arbejdskraft i kommunen. Det er både læger, ingeniører, osv.. De forventer, at man kan noget sprog, når de henvender sig, så det skal vores medarbejdere selvfølgelig kunne. De skal lære noget fagsprog, så de ved, hvad eksempelvis boligstøtte hedder på engelsk og tysk,” siger han.
Kan lære af Jyske Bank
Det står endnu ikke helt klart, hvordan borgerservice skal se ud i fremtiden, men det ligger fast, at nogle af arbejdsopgaverne forsvinder, og andre kommer til. Derfor har Borgerservice i Skanderborg indgået et samarbejde med Jyske Bank, der har erfaring med at give medarbejdere nye roller.
”For nogle år siden skulle vi alle have netbank, og det gjorde selvfølgelig nogle af medarbejderne i Jyske Bank overflødige. De har altså prøvet processen med, at medarbejderne siger, hvad nu med mig? Bankens opgave var at få medarbejderne til at føle sig trygge og omskolet til nogle andre opgaver. Samtidig havde det den effekt, at kunderne jo ikke længere kom ind i banken. Derfor har de lavet cafeer for at få folk ind. Tanken er, at selv om vi skal digitalisere, så er der stadig en svag gruppe, som vi skal hjælpe. Derfor skal der stadig være mennesker i butikken,” siger Niels Tapdrup og fortsætter:
”Det handler altså om, hvordan vi får sat gang i et forløb med kompetenceudviklingsplaner med afsæt i en form for dataindsamling fra medarbejderne og hvilke opgaver vi mister, og hvilke vi får.”
Han påpeger, at kommunernes ledelse har en central rolle i forhold til den omstruktureringsproces, som borgerservice står overfor.
”Det stiller det krav, at ledelsen tør tage ansvar og gennemføre de beslutninger, som er nødvendige. De skal skære igennem og sige, det her gør vi. Vi skal spørge den enkelte medarbejder, hvad vedkommende kan hjælpe med., og medarbejderne skal tage ansvar for dem selv og deres medarbejdere,” siger han.
De fem nye centre, der overtager den objektive sagsbehandling, bliver placeret i Frederikshavn, Holstebro, Haderslev, Vordingborg og Hillerød.